Indicadores de Satisfacción del cliente

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Se entienden a los indicadores de satisfacción del cliente como aquellos datos que nos permiten medir el estado del cliente con relación al servicio o producto ofrecido. Entendiendo, por tanto, el concepto indicador como el resultado de la relación entre dos o más datos que permite medir de forma cuantitativa o cualitativa sucesos para poder tomar acciones y satisfacción del cliente como el estado del cliente después de haber recibido el servicio o producto.

Ahora bien: ¿Cómo ubicamos lo indicadores dentro de la gestión de nuestra empresa?

Toda empresa desde sus inicios establece una visión, es decir, una meta referida a cómo quiere verse dicha empresa en un periodo determinado de tiempo. Ésta irá acompañada de una serie de objetivos que, en su conjunto, permitirán alcanzar esa anhelada meta. Sin embargo, no solo basta con plantear unos objetivos, debemos ejercer control sobre todo el proceso para así evaluar el desarrollo y tomar las acciones que correspondan. Es ahí donde aparecen los indicadores. Éstos nos van a permitir medir el proceso para ayudarnos a cumplir nuestros objetivos y, por tanto, estar en el camino correcto para llegar a convertirnos en lo que verdaderamente queremos ser.

Dentro de la empresa nos plateamos una serie de objetivos. Estos pueden ser generales, específicos y operativos. Además, cada área de la empresa tiene sus propios objetivos alineados a la estrategia corporativa. El área de Marketing posee la importante labor de satisfacer los requerimientos y necesidades del cliente. En ese sentido, necesita indicadores para cumplir sus objetivos y los indicadores de satisfacción del cliente son una pieza fundamental.

Por lo tanto, hay que determinar cuáles son los indicadores más adecuados que van a permitir medir y realizar mejoras en los procesos o en el personal, por ejemplo. Por ello, a continuación, mencionamos algunos de los indicadores de satisfacción del cliente más importantes:

Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera

Este indicador de satisfacción del cliente se refiere al tiempo que espera el cliente para ser atendid, ya sea de forma física como vía telefónica u online. Cada empresa, dependiendo del producto o servicio que ofrezca, tendrá sus propios tiempos, por ello, es importante definir cuál es el tiempo de espera óptimo. En base a ello, se plantearán acciones que permitan tener al cliente satisfecho.

Tiempo medio de espera= suma total de minutos de espera al servicio/ cantidad de clientes atendidos.

indicadores de satisfaccion tiempo de espera

Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización

Este es uno de los indicadores de satisfacción del cliente más importantes. Mide, como su nombre indica, la fidelidad de nuestros clientes respecto a nuestra marca, producto o servicio. Se puede obtener con datos referidos a la frecuencia de uso del servicio o la repetición de compra. Por ejemplo, si somos una revista que publica de forma semanal, lo óptimo es que nuestros clientes nos compren cuatro veces al mes. Es decir, cada vez que sacamos a la venta la revista. Cabe mencionar que, en este caso, se necesita la identificación de los clientes para registrar su compra.

Grado de fidelización: número de clientes registrados/ número de ventas del producto o servicios.

fidelizacion cliente

Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones

Hace referencia a todas las reclamaciones realizadas por clientes con relación a los productos y servicios ofrecidos. Para ello, es necesario habilitar todos los medios necesarios para la recolección de estos datos que pueden ser obtenidos por vía online, presencial o por teléfono. El área encargada debe ser accesible y tratar este dato para mejorar los procesos internos de la empresa con miras a mejorar la atención de los clientes. Cabe mencionar que el fin de este indicador de satisfacción es llegar a la cantidad mínima de reclamaciones.

Reclamaciones: número de reclamaciones / número de clientes atendidos

Indicador de satisfacción del cliente: defectos

Este indicador de satisfacción del cliente tiene cierto parecido al indicador de reclamaciones, sin embargo, está más orientado a la calidad del producto y se refiere al número de errores en los productos. Es, por tanto, uno de los indicadores de satisfacción del cliente que evalúa el estado de la producción de los bienes que, al final, van a repercutir en la satisfacción del consumidor.

Defectos: número de productos defectuosos/ número de productos vendidos

Indicador de satisfacción del cliente: cumplimiento del plazo de entrega

Aquellas empresas que realizan la entrega del producto o servicios en plazos determinados tienen que controlar sus tiempos ya que la demora de los mismos genera malestar en los clientes. Este es uno de los indicadores de satisfacción al cliente que repercute directamente en el factor temporal. Siempre es mejor ofrecer al cliente los plazos reales para no generar expectativas falsas y, desde luego, cumplir estrictamente con los pactos realizados.

Cumplimiento de plazos de entrega: número de entregas con demora/número de entregas totales

En conclusión, entendemos a los indicadores como herramientas que nos permitirán controlar nuestras acciones con miras a llegar a los objetivos planteados. Con relación al cliente y su vital importancia en el desempeño de la empresa, es imprescindible  establecer los indicadores de satisfacción del cliente para evaluar el trato hacia él y su percepción hacia nuestra empresa.

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